– Вы не дорожите клиентами, которые не вписываются в формат или же такое впечатление сложилось из-за накалившейся переписки с клиентом в посте?
– Переписка накалилась, это полностью моя вина. По сути, если клиент не вписывается в формат, мы стараемся как можно раньше это осознать и предложить пути выхода, чтобы не заводить ситуацию в еще больший тупик. Зачастую аутсорсинг является хорошим способом экономить, люди приходят к нам, увольняя целый штат бухгалтеров.
Через месяц-два работы оказывается, что мы просто физически не можем выполнить требования такого клиента и предлагаем способы выхода из «Кнопки». Да, мы считаем, что если совместная работа приносит одни проблемы, нужно такую работу как можно быстрее закончить и найти более приемлемый вариант.
Несколько десятков клиентов «Кнопки» мы передали в другие компании, где специфика обслуживания больше подходила их бизнесу. Части клиентов мы помогли найти бухгалтеров в штат, им так было удобней. Разница любого аутсоринга и нанятых людей по большей части заключена в двух ключевых вопросах. Первый – время реакции на вопросы директора в аутсорсинге выше, в то время, как нанятый бухгалтер делает все по щелчку. Второе – это контекст. Его нужно хранить, вовремя показывать бухгалтеру и другим ролям в потоке заданий от разных клиентов. Нанятый человек знает всю твою подноготную от и до.
– Вы сказали, что «косяки есть». Какие?
– В аутсорсинге «косяки» – это часть работы. Косячат все бухгалтера, просто все это тщательно скрывают.
Нам каждый месяц дают от 50 до 100 бухгалтерских баз для анализа и приема на обслуживание. Я знаю, о чем говорю. Больше всего проблем мы видим после нанятых в штат бухгалтеров. Ошибиться можно везде – в бухгалтерском документе, в платежках, в расчете налога, в расчете зарплаты, в договоре, в способе учета каких-то товаров или услуг, в валютной сделке. Частые ошибки в консультациях на всех уровнях. Дело не в профессионализме людей, это просто очень сложная область. Вы можете вести учет по букве закона, но конкретный инспектор в налоговой может принять незаконное решение - и вам заблокируют счет. От такого никто не застрахован.
Как мы с этим работаем. У нас два принципиальных момента. Первый, мы платим за ошибки, которые сами совершили. Просто берем на себя штрафы и пени по нашей вине.
– Прямо заплатите штрафы налоговикам?
– Налоговой будет платить клиент, конечно же. Мы возвращаем деньги, которые клиент платил за обслуживание нам, в размере штрафов. Это всегда вопрос договоренностей и форма может отличаться, тут мы идем на встречу. Такие прецеденты были. Кстати, это серьезное отличие от нанятого бухгалтера. Попробуйте взять с него хотя бы часть штрафа по его вине. Скорее всего, бухгалтер уволится в тот же день.
Плюс есть страховка на случай крупных проблем, но страховкой мы пока еще ни разу не пользовались.
Второй момент: каждая ошибка в «Кнопке» фиксируется в нашем приложении. Дальше проводится тщательная работа, копаемся в каком контексте произошла ошибка, разбираем ее до мелочей. Потом думаем, как улучшить технологию работы, в которой она возникла. Затем обучаем людей. Это сложная работа, дается она нам тяжело, но эффект уже виден. Ровно такой же путь прошла авиационная отрасль, у которой мы учимся принципам работы над ошибками. А сейчас самолет – самый надежный вит транспорта.
– Часто приходится решать проблемы с клиентами вот так, в Фейсбук?
– Нет, не часто. Конкретно в этой ситуации я был не прав, общался с человеком не самым лучшим образом. Мы потом созвонились, обговорили все моменты, в том числе и переписку в Фейсбуке. Я выслушал его и поблагодарил за обратную связь.
