Отрицательное впечатление
22 июня 2010 в 18:30 я с супругом посетила магазин обуви в г. Одинцово, расположенный в ТЦ. Цель - покупка мужской летней обуви. При посещении магазина ни один из трех продавцов не обратил внимание (отсутствия приветствия как вербального, так и невербального). Общая ситуация такова, что процесс нахождения продавцов, совершенно оторван от потребности клиентов. Мы посмотрели ассортимент обуви, остановились на одной из представленных моделей. Учитывая, что компания является сетевой, продавцу Елене (крашенная блондинка, стрижка каре, на вид лет 48-50) я адресовала вопрос: 'Модель, представленная в магазине существует только в черном цвете?'. Задавая вопрос я ожидала следующие варианты ответа: - да, к сожалению, только черные, - нет, есть другие цвета в наличии, - нет, но, возможно, есть в другой торговой точке. По факту я получила ответ 'Что за странные вопросы вы задаете?'. Данная реплика меня удивила, как минимум потому, что некорректно отвечать вопросом на вопрос. Я, учитывая важность данной информации для меня, попросила все-таки ответить на мой вопрос не обсуждая его качество и формат. Мой супруг сделал Елене замечания, о недопустимости такого формата общения (указательная форма). В итоге в присутствии других посетителей Елена (с другого конца зала) стала общаться в недопустимом как формате (уличном), оценивая качество самого вопроса (задавайте правильно свои вопросы). Оценивая поведение сотрудника компании (как эксперт по продажам), могу сказать следующее: 1. сотрудник не клиентоориентированный 2. сотрудник не лояльный к компании 3. сотрудник не соблюдает стандарты продаж (навык продаж не используется, либо по причине отсутствия знаний, либо - мотивации) 4. сотрудник агрессивен на работе 5. позволяет жевать жвачку (при этом явно это демонстрируя) 6. сотрудник порождает имиджевые риски 7. сотрудник не понимает и не признает некорректность своего поведения, 8. сотрудник достаточно узко развит 9. сотрудник ставит перед собой задачу не продать продукт, а 'зацепиться' языком. 10. У Елены отсутствует мотивация на продажу товара. На мой взгляд, поведение данного сотрудника и сформированный стереотипы обслуживания не соответствуют компании Респект (группы компании). С целью формирования более правильного понимания ситуации могу сказать следующее, что за последние 5 лет я такого отношения к клиентам не наблюдала как в Москве, так и за ее пределами (по России). Отзыв оставляю на данном сайте, т. к. на торговой площадке находиться было невозможно. Я являюсь постоянным клиентом группы компаний Респект, Респект Премиум, Корсо Комо. Прошу учесть отзыв и провести мероприятия по повышению качества обслуживания. Буду ждать обратной связи на мою публикацию.
