Отрицательное впечатление
Истинное отношение компании к клиентам можно увидеть, если посмотреть на работу с обращениями покупателей для возврата или замены товара. При попытке поменять дверцу шкафа в ТД Арника, приехавшую с трещиной, пришлось столкнуться с тем, что сложно назвать уважением, нравственностью или заботой о клиентах.
В Августе этого года мы заказали через другой интернет-магазин мебель для гостиной. Как выяснилось, магазин не работал с фабрикой напрямую, а провел заказ через ТД Арника. Подтверждение заказа по телефону прошло стандартно и через несколько недель гостиная приехала в город.
У одной из коробок были повреждены уголки и как результат уголки одной из деревянных панелей немного раскрошились, но деталь была внутренней, и мы решили принять заказ. Когда приступили к сборке, обнаружили, что дверца шкафа из другой, предположительно целой, коробки приехала с трещиной.
Я написала в интернет-магазин, где была сделана покупка, и там через некоторое время меня направили в ТД Арника. На первый запрос в течение двух недель не было ответа, поэтому я уточнила, когда можно ждать ответ. Через два дня со мной связалась менеджер и уточнила детали.
Все шло логично, до того момента, пока меня не попросили прислать фото товара в упаковке. К счету при доставке была прикреплена инструкция, как действовать в случае брака, но там не было ни слова о том, что при приеме доставке, необходимо сфотографировать упаковку товара. В результате сообщили, что дверцу могут заменить только за дополнительную оплату.
Я была готова к такому ответу, поскольку, на самом деле, неизвестно, когда именно треснула деталь - при отправке с фабрики или при перевозке. Поэтому попросила подсказать, сколько может стоить доставка. Менеджер сказала уточнить у транспортной компании (ТК).
Для расчета доставки в ТК необходимо указать размер и вес товара. Размер был известен, а вот вес нет. Поэтому тогда я попросила подсказать вес дверцы. Менеджер сказала: “У Вас деталь на адресе, положите на весы и взвесьте!”. Сложность заключалась в том, что дверцу мы скрепили металлической пластиной и повесили на шкаф, чтобы он не стоял без дверцы, пока решается вопрос. О чем я сообщила менеджеру и попросила уточнить размер по спецификации. Но ответ был неумолим: “снимите и взвесьте”.
А я не могу :) И вообще получается как-то странно: деталь с трещиной приехала к нам, нам же нужно ее оплатить и нам же нужно разобраться, сколько это может стоить.
Я помогаю с ремонтом пенсионеру и не всегда нахожусь на адресе, более того, эту же дверь нужно будет как-то назад привесить и выровнять, а я с отверткой на большое Вы. Вы наверное скажете, что это решаемо? Однозначно, да. Но как быть пенсионерам, если некому помочь? Или людям, которые не могут “снять” и “взвесить”? Или весов дома нет? Никакой человек в возрасте ни в состоянии пройти эту историю с просьбой о замене. А если и начнет проходить, то явно будет сильно волноваться из-за такого отношения.
Интернет-покупки во многом основаны на доверии и уважении к тому, кто находится по ту сторону экрана. Доверия к компании ТД Арника у меня больше нет.
