Выдержка из нашего письма 23.10.2014 г. генеральному директору сети клиник «Семейный доктор» Графовой Ю. В. (пишет моя жена): Тема: Почему больше нет желания быть клиентом сети клиник 'Семейный доктор' Юлия Вячеславовна, добрый день! Своим письмом хочу обратить Ваше внимание, как руководителя большой филиальной сети клиник, одного их самых крупных игроков на рынке предоставления услуг в данной сфере, на причины, влияющие на потерю клиентов, в частности категории 'Премиум'. Я сама являюсь руководителем в крупной Российской организации в сегменте В2В и качественная конструктивная обратная связь от клиентов - это тот инструмент который помогает нам быть лучше. Мой ребенок (_____ Артём, 2011 г. р.) с рождения обслуживался в сети клиник на протяжении 3-х лет и всегда по контракту, который являлся максимальным по наполнению услуг и стоимости (за три года программы меняли свое название: Люкс, Премиум). Как клиент я ожидаю получить не только качественную медицинскую помощь, но и сервис/поддержку, которая как минимум соответствует заявленному уровню Премиум, а как максимум его предвосхищает, для дальнейшего стимулирования меня как клиента, продолжать сотрудничество. Тем не менее, мне за последний год пришлось столкнуться с трудностями, которые, в итоге, побудили меня принять решение не продлевать контракт и закончить сотрудничество с сеть клиник 'Семейный доктор'. Я не хочу просить Вас разобраться в конкретный рабочих кейсах, я скорее хочу, чтобы были проанализированы причины и приняты меры на будущее, так как это напрямую влияет на повышение рисков по потере клиентов. Причины: 1. Несколько раз за последний год контракта (2013-2014 гг) у нас менялся люкс педиатр. О смене одного из врачей я узнала в call-центе при попытке с ним связаться (сказали, что уже месяц как не работает). 2. Длительное время мой ребенок был без люкс педиатра, а под наблюдением заведующей отделения педиатрии Богомоловой С. В. В виду занимаемой должности и высокой занятости Светлана Валентиновна не могла выезжать на осмотры моего ребенка по болезни, поэтому приезжали разные дежурные врачи. Претензий лично к Светлане Валентиновне у меня нет, я все понимаю. Но то, что 'Семейный доктор' решал свои проблемы по отсутствию люкс педиатра на протяжении 3-х месяцев за счет моего ребенка - данная ситуация меня как клиента 'Люкс' контракта не устраивала. 3. Не компетентность отдельных врачей (в частности стоматолог в Поликлинике №12), которые не могли оказать качественную консультацию и пытались направить меня в поликлинику по месту проживания. Только при подключении руководства клиники №12 и вопроса 'а зачем тогда нужен контракт в Вашей клинике?' нас направили к специалисту, который смог нам помочь. 4. Последний кейс, который окончательно повлиял на мое решение 28.07.2014 г. (я оставила отзыв в книге жалоб и предложений): общение с руководством клиники №1 на Воронцовской ул. При решении элементарного клиентского кейса заместитель главного врача Потуданский Н. Ю. и заведующая педиатрии Попова С. Ю. вели себя крайне агрессивно, не клиентоориентированно, хамили, общались на повышенных тонах в зоне регистратуры, где свидетелями всего происходящего стали все присутствовавшие на тот момент клиенты. Безусловно клиенты бывают разные, но профиль руководителя предполагает обладание такими компетенциями как управление конфликтной ситуацией и клиентоориентированность, гибкость и адаптивность, нацеленность на результат. Можно было меня пригласить в кабинет, проговорить ситуацию и предложить пути решения. Вместо этого ко мне вышел человек в джинсах и футболке, без халата и бейджа сотрудника клиники и начал говорить о том, что мой контракт уже давно окупился и я уже не такой выгодный клиент для клиники, чтобы тратить на меня пачку бумаги и время. Это было при всех присутствующих на тот момент клиентах. К сожалению, я как клиент осталась виновата во всем, что можно и нельзя, при всем при этом цели решить кейс у обозначенных выше коллег не было, не говоря уже о том, что сотрудницы регистратуры видя, как 'клиентоориентированно' со мной общается руководство, позволили себе говорить обо мне при мне в третьем лице обсуждая меня и мою реакция на все происходящее. Вот после данной ситуации я, как клиент, поняла, что не готова больше ни платить за такой сервис, ни получать его как 'дополнительный бонус'. В скором времени моей семье понадобится уже два детских контракта, но увы, это будет не Ваша сеть клиник. Надеюсь, мое письмо Вам будет полезно для анализа причин потери клиентов и орг выводов. Спасибо за внимание и сотрудничество. PS. Отдельное большое спасибо за работу и внимание Богомоловой С. В., Пак Е. А. и Бусуек Н. П. Есть и другие хорошие врачи, которых хотелось бы поблагодарить, но к сожалению, они уже уволились из клиники. PPS. Update. Нам позвонил через день главный врач поликлиники номер №1 Босиева О. А. и недовольным голосом сообщила, что разберется и проинформирует. На том и умерло всё. Отличная клиентоориетированная работа.
