Все было бы хорошо, если бы не было плохо.
Специально зарегистрировался, возможно, мой опыт сотрудничества будет кому-то полезен, а руководство Шоп Логистик сделает правильные выводы.
Начиналось все замечательно, красивые обещания, отличный сервис, полная автоматизация (действительно, многие процессы автоматизированы и предоставляют большую поддержку для популярных CMS), а как они развиваются? Несколько новостей за неделю об открытии новых точек в разных городах России. Хорошая техническая поддержка (нашел несколько косяков в калькуляторах, устранили за день). А цены? Они просто чудесные. Одним словом - молодцы!
Но радость была не долгой, проблемы снежным комом собираются все больше и больше.
К личному кабинету привыкал год, это как раз тот случай, когда программист занимался дизайном. Наймите дизайнера, пусть он разложит все по полочкам (в новом дизайне, кстати, чуть лучше стало), но это самая маленькая из бед.
Деньги за 3 дня? Даже не думайте, но платят - уже хорошо.
Ответственности за сохранность груза нет (проверяем товары перед отправкой, получателю доставляют разбитый) – ответ: страхование есть от потери посылки, а разбитый товар вы посылали или нет - мы не знаем. К слову, посылки ни разу не теряли.
Доставка за 1 рабочий день? Бывает утром передаешь посылки в обед они уже на ПВЗ, но:
- несколько раз было, что посылка из Москвы в ПВЗ Москвы идет 1 и даже 2 недели!
- ошибочно отправляли в другой город! Соответственно срок увеличивался вдвое.
- в регионы часто опаздывают по срокам, при этом ни кто не знает где находится машина и когда она приедет. Сегодня уже третий день обещают "Сегодня машина приедет"!
- напрягает, что приходится звонить в поддержку, т. к. они видят больше, чем я в ЛК и информация у них обновляется раньше.
- посылка запросто может остаться на складе и не передана на доставку или в ПВЗ (очень часто). Она будет лежать вечно, пока мы не позвоним и не спросим «что с отправлением?», через несколько часов посылку найдут и отправят.
- ни какой ответственности за срыв сроков.
Покупатель отказывается от посылки, если она не приходит вовремя, пишет гневные отзывы о моей компании, а Шоп Логистик пожимает плечами и говорит: "Посылку не забрали, извольте оплатить наши услуги".
- Доставка курьером тоже подводит. Не звонят за час клиенту, просто ставят перед фактом: я приехал, а клиент не подготовился и находится в другом месте - курьер уезжает.
- Однажды курьер отменил доставку даже не позвонив клиенту, в клиентском сервисе не смогли найти правду.
- Курьер может не позвонить и не приехать к клиенту в день доставки (машина перегружена или далеко)
Обновление информации:
- проходит сообщение «Заказ долгое время в пункте выдачи», звоним клиенту, ответ «Я уже забрал». Может врет? Смотрим дальше. Статус меняется на «Отменен по сроку», еще через неделю: «Доставлен и оплачен». Как так? Не нашли заказ на складе и решили, что он оплачен? Почему нет сквозного трекинга, чтобы каждое действие фиксировалось?
- можем видеть один статус, а по факту уже другой. Информация от регионов может обновляться до 3-х дней! ТРЕХ ДНЕЙ! Это сейчас, когда везде есть сотовая связь!
- бывает, что позвоним клиенту, он отвечает вы мне только, что звонили. Оказывается, звонили из ПВЗ. Казалось бы, отличная услуга, радоваться надо, но… Я спросил у компании, всегда ли звонят? Ответили не всегда и не во всех ПВЗ. Т. е. мы с двух сторон будем дергать клиента, чтобы он забрал заказ? Хоть отметку какую в ЛК поставьте «Обзвон – (дата)».
Невозможно получить возвраты, они лежат месяцами. А значит, опять замораживаются наши деньги.
Все эти случаи для магазина оборачиваются испорченной репутацией (клиенту плевать кто виноват, он знает, что заказал в магазине), потерей клиента, потерей денег, затовариванием склада. Кстати Шоп Логистик деньги за свои услуги возьмет в любом случае.
Писал руководству, на первое письмо ответили, остальные игнорируют.
А ведь, казалось бы, многие проблемы можно решить установкой трекеров на машины (как это делают в ТК), каждый заказ можно привязать ко времени пребывания в определенном статусе и не ждать пока магазин позвонит и спросит где заказ. Поставить KPI водителям, чтобы они были заинтересованы доставить заказ и отслеживать, что они действительно звонили клиенту перед доставкой.
Как я написал и многие на форуме пишут, что невозможно дозвониться в поддержку, а все потому, что не решаются базовые проблемы. Поэтому от поддержки постоянно получаем извинения, но простого «извините, мы профукали ваши деньги» уже не достаточно.
А что Вы сделали, чтобы ситуация не повторилась? Сейчас по ощущениям набрали новых людей, которые вообще ни один вопрос решить не могут.
Как резюме, надо не только активно развивать сеть, но и сервис должен справляться с нагрузкой.
