Отзыв клиента SVE2 о компании Банк Открытие

В банке "Открытие" у меня потребительский кредит и кредитная карта. В 2015 году у меня родился второй ребенок и моя платежеспособность упала, об этом я уведомила банк придя туда лично в декабре 2015 года. мне пообещали реструктуризацию кредита, но прошел месяц и приходит отказ и просят приехать еще и написать повторно заявление, но уже в Саратов, но все равно второй раз приходит отказ. Спустя какое - то количество месяцев мне все же удается оплатить основной долг перед банком, пеня и штрафы по моему заявлению я прошу списать и при этом прошу перенести дату платежа. На, что сотрудник банка мне говорит, что у меня оказывается была реструктуризация, о которой я даже и не знала, и поэтому они не могут списать пени и штрафы. Оказывается они перенесли меня в другой банк. Хотя договор и карта у меня банка Открытия. Неужели так можно без согласия клиента так делать.