Отрицательное впечатление
9 октября 2019 года между мной, Ткаченко Н.П.(заказчик), и ООО « Отдых круглый год», г. Псков, был заключен договор о реализации туристического продукта - заявка № 7379, сформированного ООО "Анекс туризм" ваучер 6926538 (исполнитель). По условиям договора туристам Малахову Матвею Александровичу и Ткаченко Ксении Витальевне предоставлялся комплекс услуг в период с 29 января по 09 февраля 2020 г., в том числе авиа перелет по маршруту Москва - Пхукет - Москва, размещение в пятизвездочном отеле InterContinental Phuket Resort (с 30.01.20 по 09.02.20), трансферы, мед. страховки, доплаты за бизнес-класс по маршруту Москва - Пхукет - Москва 29.01.19 и 09.02.20 .(1 договор) В соответствии с договором цена составляет 334 365 рублей. Эта сумма была полностью оплачена заказчиком, что подтверждается квитанцией к приходному кассовому ордеру, выданной ООО « Отдых круглый год». (2) ООО "Анекс туризм" в одностороннем порядке нарушила договор от 9 октября 2019года. Без объяснения причин был заменен бизнес-класс на эконом-класс в самолете на обратном маршруте 09.02.20г. Пхукет – Москва, рейс ZF 7734 Azur Air .
Стоит отметить, что это была первая поездка туристов в Таиланд и при поиске тура они, прежде всего, руководствовались наличием бизнес - класса в самолете по нескольким причинам. Во-первых, трансконтинентальный перелет заметно отличается от внутренних и непродолжительных международных рейсов, является достаточно непростым испытанием для путешественников. Во-вторых, сами туристы опасались за свое самочувствие при перелете: не так давно Малахову М.А. произведена сложная хирургия плеча, после которой длительное пребывание в вынужденном положении тела приводит к артралгии (5); у Ткаченко К.В. может возникнуть мигрень - заболевание, которое характеризуется приступами головных болей длительностью от 4 до 72 часов разной интенсивности с понижением / повышением артериального давления. Поэтому наличие бизнес-класса в самолете явилось главным условием покупки туристического продукта именно у ООО «Анекс туризм».
При прибытии в аэропорт Пхукета 09.02.20 в 6 часов утра (вылет в 7.55) и подойдя к стойке регистрации бизнес-класса, предъявив соответствующие билеты (6) , туристам сообщили, что они летят в эконом - классе, и по всем вопросам они должны обращаться к их агенту. Без должных разъяснений сотрудники ООО « Анекс туризм» выдали посадочные талоны (7) , сославшись на то, что бизнес-класс данных туристов уже давно поменяли (8, скрин рассадки С -> 31 D ) и фактически принудили туристов к регистрации на рейс. Также не смогли объяснить сложившуюся ситуацию по телефону принимающей стороны ANEX TOUR THAILAND по телефону +66 86 377 7740. Туристы испытали сильнейший стресс. Отпуск был испорчен. Со всей ответственностью хочу заявить, что такое безразличное отношение к своим туристам со стороны сотрудников ООО «Анекс туризм» недопустимо. Уже после возвращения туристов в РФ, 10.02.20 г., сотрудник ООО «Анекс туризм» Виктория Бирюкова, наконец-то объяснила, что произошел овербукинг, написав: «Произошел технический сбой в программе, поэтому заявка 6926538 была забронирована сверх блока. Принимающая сторона была проинформирована».В соответствии с п. 2 ст. 105 Воздушного кодекса РФ договор воздушной перевозки пассажира удостоверяется билетом. Непредставление туристам класса обслуживания, указанного в перевозочном документе, изменение класса обслуживания, является нарушением п. 1 ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", ч. 1 ст. 103 Воздушного кодекса РФ, п. 94 Приказа Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей".
Таким образом, по вине ООО « Анекс туризм» Малахову М.А. и Ткачеко К.В. были оказаны услуги не в полном объеме, а также ненадлежащего качества, предусмотренные договором перевозки.
Хотим услышать точные, а не обтекаемые, ответы на вопросы:
1) Как могли быть забронированы сверх блока 2 места в бизнес-классе при общем их количестве в салоне -7 (семь)? При том, что а) при бронировании бизнес-класса 09 октября 2019г. туристы «забирали» последние места б) билеты в бизнес-класс были выписаны 27 .01.2020 г.(9) в) до приезда в аэропорт Пхукета 09.02.20 г. за 2 часа до вылета ни о каких технических сбоях туристам известно не было.
2)ООО «Анекс туризм» признало, что принимающая сторона была оповещена о произошедшем инциденте. Бирюкова В. написала, что это был работник аэропорта (без имени и фамилии). Данное заявление сотрудника ООО «Анекс туризм» - просто отписка. Ни один работник аэропорта не сказал о техническом сбое. Все, молча, разводили руками. Мы хотим знать кто из работников аэропорта и в какой форме был предупрежден (документ) и почему туристы, которые купили туристический продукт, были поставлены перед фактом в аэропорту за 2 часа до вылета.
3)Почему туристам не была предоставлена информации об их правах, как пассажиров воздушного судна, а именно то, что «Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае: непредоставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете». (Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"... XXII глава, п. 227).
5) Почему туристам не было предложено полететь другим рейсом на более выгодных условиях (т. е. в бизнес-классе)?
Неисполнение ООО « Анекс туризм» своих обязательств по договору (ваучер 6926538) нанесло туристам моральный и физический вред. Малахов М.А. и Ткаченко К.В. испытали сильнейший стресс. Более того, данный инцидент повлек за собой ухудшение состояния здоровья Ткаченко К.В., которая по возвращении в РФ, была вынуждена неоднократно обращаться в медпункт МГИМО (она является студенткой 4 курса данного университета) за медицинской помощью, а с 13.02.20г. была освобождена от занятий (с 13.02 по 16.02) с диагнозом – артериальная гипертензия, сосудистый криз.(11)
Обращаем Ваше внимание на то, что перелет на обратном направлении был более 9 часов. Предоставление туристам взамен мест в бизнес-классе посадочных мест в эконом-классе не является надлежащим исполнением обязательств по договору, поскольку письменного согласия на такую замену туристами дано не было, перелет в бизнес-классе заведомо предполагает иной уровень комфорта, нежели в эконом-классе.
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 ГК РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Туристы – Малахов М.А. и Ткаченко К.В., в лице заказчика Ткаченко Н.П., просят удовлетворить их претензию с требованием возмещения морального и физического ущерба.
ПРОШУ:
1.Компенсировать моральный вред в размере ....... рублей
2.Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов в сумме……..руб.
