"Маркетинг победил сервис"
06.12 с супругой приобрели в рассрочку диван производства Askona, Модель HELIX Brera 56. Оставили заявку на сайте, получили СМС-приглашение в торговую точку компании, как водится, отдали документы, сфоткали нас, подождали одобрения и получили его. После чего подписали договор рассрочки и нам сказали, то все оформлено. Договор предоставить отказались, руководствуясь тем, что договор будет у персонального менеджера, который в свою очередь передаст договор вместе с доставкой. На вопрос о максимальных сроках, нам ответили "17-21 календарный день" (именно календарный, я переспросил). И нас уверили, что до 27.12 диван "точно придет". Так же я уточнил, что 21 календарный день это максимальный срок с учетом доставки товара до двери клиента. Сказали, что менеджер с нами свяжется в ближайшее время. На этом мы ушли из торговой точки с договором рассрочки и чувством чего-то невыполненного.
Через 30-40 минут нам позвонил менеджер Максим, сказал, что вот он, наш персональный менеджер. Уточнил на счет договора, Максим сказал, что договор есть на сайте в виде публичной оферты и распечатанный договор нам никто не передаст. Уже тут закрались первые сомнения. Переспросив, по поводу сроков, получил утвердительный ответ по поводу 27.12 и что "скорее всего успеют".
Прошло около недели (12.12) и я решил проверить статус заказа. Ах да, мы взяли номер заказа в торговой точке (его нам слава Богу написали на визитке). И "О чудо!" товар изготовлен, готов был апплодировать Асконе стоя за такие быстрые сроки, но радоваться было рано. Позвонив в этот же день менеджеру на горячую линию (с Максимом напрямую не связаться) я спросил на счет заказа, мне подтвердили "да, Ваш товар изготовлен". На вопрос о сроках доставки до меня, мне сказали 3 рабочих дня, следите за статусом на сайте. Я довольный, через 2 рабочих дня смотрю статус и вместо статуса "отправлен на склад", который следуют за тем, что был 12.12 "изготовлен", статус товара меняется на "в производстве". Удивлению моему не было предела.
Звоню на горячую линию, без негатива пытаюсь разобраться в процессе. Понимаю, что на горячей линии кроме статуса ничего не могут мне сказать, говорят что передадут информацию менеджеру и он свяжется с нами. Через какое-то время Максим связывается с нами и спрашивает в чем проблема. Объяснив все, сказал, что уточнит. Не теряя времени, я решил подробно изучить договор и понять, какие именно сроки указаны в их обязанностях, ведь документального подтверждения сроков у меня так и нет. И тут начинается самое интересное. Пункт 8.8. "Срок поставки товара указывается на сайте Продавца в разделах «Сроки изготовления» и «Оплата и доставка» и начинает исчисляться на следующий день после получения Продавцом оплаты за заказанный товар на расчетный счет Продавца". Снова обращаемся к сайту "Сроки изготовления дивана в стандартном исполнении - 25 рабочих дней." и отдельно срок доставки "17-21 рабочий день". Посчитав максимальный срок, получил 46 рабочих дней и получил "барабанная дробь" 19 февраля. ФЕВРАЛЯ! То есть официально претензии я могу предоставить Асконе только после 19 февраля.
Тут перезвонил Максим и сказал "да, есть проблема, был брак при производстве, диван заново запустили в работу и планируемая дата изготовления будет 24.12 и точно не успеем до Нового Года Вам диван доставить". Естественно, Максим нарвался на мои возмущения, на я попросил его пообщаться с его начальством либо чтобы я с ними пообщался, на что получил отказ. Максим посоветовал позвонить на горячую линию и оставить там претензию. Позвонив на горячую линию претензию не приняли, мотивируя тем, что я еще не получил товар. Но Максим же сказал! "Оператор 15 Ирина" ответила:"дальнейший разговор носит некоструктивный характер". Снова попросив через горячую линию перезвонить Максима, я так и не дождался его звонка и стал ждать 24.12 (выхода особого у меня не было).
Итак, день ИКС! 24.12 я снова на сайте проверил статус заказа и увидел долгожданный статус "изготовлен" и тут же набрал по горячей линии Асконы. Мне подтвердили, все хорошо товар изготовлен, 3 рабочих дня и он в Уфе (как раз 27.12 как мне говорили изначально в торговой точке) я снова воодушевлен и жду, попросили следить за статусом и 25.12 статус должен обязательно измениться на "Отправлен на склад". 25.12 до конца дня статус не менялся и все еще был "Изготовлен", но уже на следующий день статус товара ушел уже аж на 2 строчки назад и стал даже не "В производстве" а "Принят в работу". Снова горячая линия, снова просьба Максима. Пока жду от него ответа, но чувствую, что ничего нового он мне не скажет.
"ИТОГИ"
Есть ощущение, что мой товар дважды отгрузили кому-то другому, так как во-первых это ходовой товар (относительно дешевый диван с ортопедическим основанием). Либо отгрузили "своим". Если даже "брак" допустим, дырка на обивке. Поменять обивку дело максимум суток даже учитываю большую загруженность. Или, например, брак металлической конструкции, уверен их на складе десятки, если не сотни, просто поменяйте ее в комплект. Это тоже не требует больших усилий. Вывод - ОБМАН. Что самое печальное обман везде, и в торговой точке в г. Уфа, Энтузиастов 20, Менеджер Софья. И обман со стороны персонального менеджера Максима. А самое печальное, что никто даже не пытается помочь и разобраться. Максим не дает контакты своего руководства, претензию оставить невозможно, так как сроки не наступили, Софья открещивается, говоря, что это онлайн-заказ и они тут не причем. А "Оператор 15 Ирина" считает все это "неконструктивным разговором".
Недавно услышал интересное изречение "Маркетинг давно победил производство", так вот не могу сказать на счет производства но в Асконе Маркетинг точно победил сервис и здравый смысл
