25.07.22 я написала в салоне (г. Н. Челны, пр. Мира, 88/20) МТС заявление на закрытие сим карты. На симке оставалось 140к рублей. В заявлении на отключение номера я указала, что прошу перечислить оставшиеся средства на мою банковскую карту. Заявление приняли и отправили меня с миром, сказали средства зачислят в течение нескольких дней, а мне смской придёт номер обращения (на мой второй, действующий номер мтс).
Смс не пришло, поэтому, на всякий случай, на следующий день я обратилась в чат, чтобы уточнить, что там с номером и возвратом. Мне сказали, что симка отключена, но я попала под действие ФЗ 115, подозреваюсь «в легализации доходов полученных преступным путём и финансировании терроризма», и средства мне не вернут, пока я не предоставлю информацию об источнике средств на балансе симки. Я пополняла телефон со своей кредитки, поэтому тут же скинула скриншот выписки с банковской карты в чат. Мне сказали, что нужно его распечатать и отнести в отделение. Сумма немаленькая и мне эти деньги нужны, поэтому я всё бросила и пошла в отделение. В отделении (г. Н. Челны, пр. Набережночелнинский, 8а) на меня очень странно посмотрели, сказали, что не понимают, что я от них хочу. Я дала сотруднику почитать чат, но яснее не стало. Поэтому из салона мтс я позвонила в колл-центр, передала трубку сотруднику. После беседы мне выдали заявление на предоставление согласия на обработку персональных данных, отсканили мой паспорт и выписку и всё это обещали отправить в офис. Мне опять пообещали, что придёт смска. Конечно никакой смс не пришло.
Я снова обратилась в чат. В чате мне сказали, что все документы получены, номер моего обращения 1-739292607739, максимальный срок обработки обращения 60 дней. Нужно ждать.
Я запаслась терпением, но на всякий случай периодически писала в чат, узнать, не готово ли решение. Весь август мне писали, что обращение в работе, извинялись за ожидание и просили подождать ещё немного.
Второго сентября мне пришло смс от мтс с текстом «Уважаемый клиент! Вам необходимо уточнить паспортные данные, указанные при оформлении вашего номера. Чтобы номер в дальнейшем не был блокирован, обратитесь с паспортом в салон МТС //Номер обращения: 1-739292607739». Я забеспокоилась и снова написала в чат. Сначала мне сказали, что в возврате отказано, так как я не предоставила свои данные в салон.
После моих просьб перепроверить всё ещё раз, так как в салон я уже ходила, оператор сказала, что все мои данные нашлись, заявка закрыта 2.09.22, мне не нужно идти в салон, средства зачислятся на мою, указанную в первом заявлении карту, в течение 30 дней.
Я обрадовалась, но решила перепроверить этот ответ в колл-центре. В колл-центре мне сказали, что деньги я жду зря. В возврате отказано. И нужно заново нести весь комплект документов в отделение. Тут я не выдержала, сказала, что я думаю о компании мтс в целом и о сотрудниках в частности, сказала, что ждать ещё 60 дней в мои планы не входит. Мне предложили заказать звонок старшего специалиста. Я, воодушевившись возможностью поговорить с кем-то компетентным, согласилась. Обещали, что старший специалист позвонит в течение трёх часов. Через 2:50 действительно поступил звонок. После длительной беседы со старшим специалистом, рассказа всей истории, всех моих аргументов, старший специалист нашла мою заявку, всё внимательно излучила (с ее слов), я получила ответ, что мое обращение закрыто с отказом, но в комментарии указано, что возврат согласован, то бишь, вероятно, закралась какая-то ошибка. Старший специалист обещала лично заняться моим вопросом, связаться со специалистом, который закрывал обращение и дать мне обратную связь «до понедельника включительно, максимум во вторник».
В пн мне никто не звонил, во вторник к вечеру я заволновалась снова и позвонила в колл-центр. Девушка с первой линии, кажется, искренне прониклась ко мне, попросила подождать полчаса, пока она попытается связаться с тем специалистом, которая обещала мне перезвонить. Мы договорились связаться чуть позже, через 40 минут звонок действительно поступил, но оператор сказала, что ей пока не ответили, попросила подождать ещё полчаса. Ещё через полчаса я получила такой же звонок. А ещё через полчаса мы вновь связались и мне сказали, что проверка пройдена, но нужно ещё раз сходить в салон, заново предоставить реквизиты карты, куда мне нужно вывести мои деньги и тогда средства поступят на мою карту в течение 14 дней. (Уж не знаю сказала это она от себя или действительно связалась с тем старшим специалистом, которая обещала перезвонить до вторника. От старшего специалиста, кстати, входящий мне так и не поступил). Проклиная МТС я снова поехала в отделение. В отделении (г. Н. Челны, пр. Мира, 28а/2) мне с ходу сказали, что выписка которую я предоставляла ранее ничего не стоит, так как это просто распечатка из банковского приложения, нужно заверить эту выписку в банке и с нуля написать заявление на закрытие уже закрытой симки и выводе средств на мою банковскую карту. Так как я уже была в отчаянии, я пошла в банк, заверила эту несчастную выписку и вернулась в отделение. В отделении я попыталась уточнить, обработают ли новое заявление за обещанные мне по телефону 14 дней. Мне сказали «обработка всех операций, связанных с деньгами, занимает 48 дней». На мои возражения, что в колл-центре мне обещали другое, мне предложили идти в колл-центр, и если озвученные в отделение сроки меня не устраивают, «катиться колбаской» без надежды на возврат.
Очень глубоко засомневавшись в лояльности данной сотрудницы я пошла в другое отделение (г. Н. Челны, пр. Мира, 3). Там я снова рассказала всю свою историю. Мне посоветовали ещё раз связаться со старшим специалистом и сделать так, как он скажет. Потому что повторное заявление может закрыться как дублирующее, а также создать еще большую путаницу во всей этой ситуации. Я позвонила в колл-центр, попросила связаться со мной старшего специалиста. Старший специалист мне перезвонил, естественно это был уже другой специалист, не тот с кем я общалась в пятницу. Он сказал мне, что, оказывается, с 21.07 на мой ныне закрытый номер телефона установлен блок и мне надо в отделении написать заявление на снятие этого блока. И, внимание, это заявление тоже будут рассматривать до 60 дней. На все мои возмущения, о том, как я должна была узнать раньше о необходимости писать такое заявление, почему миллион сотрудников, с которыми я ранее общалась, мне об этом не говорили, на все мои просьбы рассмотреть мое новое заявление вне очереди, мне монотонно сообщали, что по регламенту это невозможно.
Интересно получается, не решать мой вопрос, тянуть время, не инфрмировать меня о важном это по регламенту, а посодействовать в решении вопроса, когда очевидный косяк с информированием с их стороны, это не по регламенту.
Позже я поделилась своей печалью с другом, он посоветовал обратиться в соответствующие инстанции с жалобой на некорректное предоставление услуг, а сначала сообщить об этом старшему специалисту, может это как-то ускорит дело. Вот только когда я снова позвонила в мтс мне отказали заказать обратный звонок на старшего специалиста, а обычный специалист с первой линии повторила, что мне нужно идти в отделение, писать заявление о снятии запрета на возврат части аванса по лицевому номеру. Также оператор добавила, что по моему изначальному обращению от 26.07 ответ с отказом был получен в тот же день. Для чего мтс тянуло время и рассказывало мне о необходимости «ждать решения в течение 60 дней», мне совершенно неясно.
Лично у меня создаётся впечатление, что компания не только не стремится помочь мне в решении моего вопроса, а нарочно затягивает все сроки и придумывает новые и новые причины не возвращать мне мои же деньги. Все чаты у меня сохранились, и я полагаю, мне стоит собраться и со всем этим идти к юристу. Потому что у меня стойкое впечатление, что написание нового заявление приведёт к новой волне «ожидайте до 60 дней, мы делаем всё возможное», а результата это не даст.
PS. Жажду увидеть комментарии от поддержки МТС на данном ресурсе, дабы не писать жалобу в Роспотребнадзор, не подавать гражданский иск об оказании некачественных услуг и не обращаться в следственные органы с заявлением о мошенничестве.
