11 февраля приобрёл у ООО «Ситивик» (торговая точка в Экспострое на Нахимовском) межкомнатные двери Profil Doors модель 1U с фурнитурой и плинтусами. Договор #210211-01/ЭН. Предоставил менеджеру (Максим) план квартиры с просьбой рассчитать количество плинтусов с запасом. Оформления договора с расчетами пришлось ждать около двух часов. В договоре пункт: «В связи с тем, что Товар является индивидуальным заказом, в «Заказе Клиента» указывается предполагаемая дата доставки Товара. Точная дата и время доставки Товара сообщается дополнительно, но не менее чем за 1 день до указанной даты». Другими словами «поставим, когда захотим». Попросил удалить данный пункт. Менеджер на отрез отказался. Хотел подняться и уйти, но два потраченных часа было жалко. Доставили правда в срок. 24 февраля При установке дверей и плинтусов обнаруживается, что плинтусов не хватает. Приходится за свой счёт организовывать доставку со склада на такси недостающего погонажа. Полдня нервотрепки. 5 апреля Обнаружились проблемы с качеством: дверь пошла дугой, некорректная установка плинтуса. Обозначил проблему торговой точке (ООО Ситивик). 9 апреля Требуют стикеры от упаковки, и фото двери. 11 апреля Направляю с объекта фото двери. Стикеров в наличие нет. 16 апреля Ответа нет. Интересуюсь сколько ещё ждать. 17 апреля (пятница) Менеджер отвечает, что новостей нет. Всё ещё ждут ответа от поставщика. В понедельник будет набирать менеджера по рекламации. Как только дадут ответ – проинформирует. Просит не переживать. По срокам решения проблемы ничего не понятно. 22 апреля Звоню менеджеру. Новостей нет. 26 апреля Требую контакт руководителя торговой точки. Менеджер отвечает, что сегодня у руководителя выходной и что тот перезвонит завтра. Зато объясняет план замены двери. Сначала приезжают монтажники, демонтируют дверь, снимают всю фурнитуру и упаковывают полотно для безопасной транспортировки. Затем бригада доставки приезжает и забирает дверь. В третий заход доставляют новую дверь. В четвёртый - приезжают монтажники для установки. Объясняю, что живу на другом конце города (Москва) и четыре раза подряд приезжать для замены двери - это перебор. Спрашиваю, почему нельзя приехать, забрать дверь и установить новую в один заход. Объясняет, что монтажом и доставкой занимаются разные службы. И нет понимания чья вина по браку - завода или склада. А от этого зависит срок доставки новой двери - в одном случае пара дней, в другом - две недели. 27 апреля Никто не звонит. Пишу претензию на завод через сайт profildoors.ru В тот же день перезванивает представитель завода (Иван), спрашивает в какой именно торговой точке ООО Ситивик приобретались двери. Показывает намерение повлиять на ситуацию. И тут же предлагает в дальнейшем решать проблему с торговой точкой, так как завод не общается с конечными потребителями. Но тем не менее процесс сдвигается с мертвой точки. 28 апреля Звонит водитель в течение рабочего дня, готовый забрать дверь через два часа. Это после моих неоднократных просьб в Ситивик заранее согласовывать со мной дату и время приезда. Из сервиса до этого момента никто не звонил, когда подготовят дверь - не понятно. Звоню в Ситивик, ругаюсь. Требую связать меня с руководством. Перезванивает руководитель отдела продаж (Алексей). Обозначаем проблему ещё раз - три недели вопрос не решается, подготовить и забрать дверь прошу одновременно, и главное - согласовывать со мной дату и время заранее. Договариваемся, что и подготовят дверь и увезут сегодня с 19 до 20 вечера. А также монтажники оценят проблему по плинтусу. Еду на объект. В 20 часов никого нет. Первый приезжает водитель ближе к 21. Ждём монтажников. Водитель спрашивает есть ли у меня упаковка двери и, получив отрицательный ответ, беспокоится как он ее будет везти. Забирают дверь в 21:30. Полотно не упаковывают. Еле втаскивают в лифт - не проходит по габаритам. На улице сильный дождь. «Безопасная транспортировка». Не понятно зачем нужно было ждать монтажников. Так подготовить могу и я. Про плинтус я уже не заикаюсь. С таким сервисом проще отремонтировать своими силами. 29 апреля Звонит водитель, говорит, что будет в течение часа. Никаких предварительных договорённостей. Прошу у водителя перепроверить ту ли дверь он мне везет. Говорю, что при такой несогласованности служб не удивлюсь, если перепутают. Проверяет по бумагам – зачитывает мне – всё корректно. Бросаю все дела - еду на объект. Звоню руководителю отдела продаж Ситивик согласовать дату приезда монтажников. Сообщаю, что если не согласуем установку на сегодня-завтра, то придётся устанавливать после праздников. На этот случай прошу сообщить как проверять дверь при приемке и как хранить дверь. (По информации от вчерашних монтажников как оказалось новая дверь должна храниться в упаковке и лёжа). Обещает всё узнать и перезвонить. Привозят не ту модель двери. Не та модель, не тот размер, не тот цвет. Не удивляюсь, я же обещал. Водитель извиняется. Связывается со складом, говорит, что мне сейчас перезвонят складские работники.
У водителя на руках результаты рассмотрения претензии от ООО Ситивик к их оптовому поставщику ООО «ТД «Свобода-Центр» с положительным решением по замене. В документе видно, что претензия от торговой точки Ситивик #00-000-16450 направлялась поставщику 19 апреля. Звоню поставщику, чтобы уточнить данный момент. Подтверждают, что претензия была получена 19 апреля. То есть менеджер Ситивика (Максим) 17 апреля просто дезинформировал о том, что всё ещё ждёт ответа от поставщика. Также поставщик сообщает, что ответ Ситивику был направлен 22 апреля. Через час после того как увозят дверь звонит сервисная служба (Александр) - говорит готовы согласовать дату и время установки. Объясняю, что дверь привезли не ту. Удивляется - по их информации всё в порядке. Со склада никто не перезвонил. Руководитель отдела продаж Ситивика не перезвонил. 30 апреля
Никто не звонит. На настоящий момент (4 недели после постановки проблемы) демонтирована бракованная дверь. Когда привезут и установят новую - не понятно. Три комплекта дверей с фурнитурой и плинтусами на общую сумму 67 тысяч + установка на сумму 30 тысяч. И пока безрезультатная суета. Дополню отзыв по факту решения проблемы. Ссылку на отзыв направляю производителю. Фото двери: Следующее добавлено 12 мая. В течение пары часов после отправки ссылки отзвонил представитель завода (Иван). Сказал, что переправил мой отзыв поставщику. И надеется, что я все же получу дверь. До 11 мая никаких звонков (праздники). 11 мая
Звонит представитель сервисной службы (Александр) для согласования даты доставки. Говорит, что по имеющейся у него информации мне дверь привезут завтра 12 мая. То есть в очередной раз доставку никто не согласовал со мной. С учетом того, что дверь будет доставлена 12 мая - ближайшая возможная дата установки - 14 мая (пятница). Договариваемся на субботу 15 мая на вторую половину дня. В пятницу сделает контрольный звонок. Пишу менеджеру Ситивик (Максиму) с просьбой согласовать со мной дату и время доставки двери. Отвечает, что сегодня со мной свяжется логист Григорий и обговорит дату доставки. Через час звонят по поводу доставки двери. - Это Григорий? - Нет, это водитель. Завтра вам привезу. Будете дома? - Буду после 19:00. - После 19:00 не очень удобно. Но, я постараюсь. Завтра ещё раз Вас наберу с утра чтобы точно сказать. - Да, конечно. Прошу у менеджера Ситивика направить мне условия хранения дверного полотна между доставкой и установкой. 12 мая 12:40 - звонка от водителя нет. Звоню сам. Он не уверен, что сегодня привезёт. «Нет двери». Просит ещё 1,5 - 2 часа на ответ. Перезванивает, просит перенести на завтра. Завтра не могу я. Спрашиваю может ли привезти сегодня не вечером, а через пару часов. Договариваемся. Оставляю всю работу, опять еду через всю Москву. Пока еду, требую у менеджера Ситивика (Максим) условия хранения. Присылает Приложение к Договору, которого я не подписывал. Спрашиваю что за договор, между кем подписывался. Отвечает: «это я вам просто скинул, как условия хранения».
Привозят дверь. Проверяем с водителем сначала упаковку. На упаковке указаны нужный размер, нужный цвет и нужная модель. Вскрываем упаковку. Размер тот, цвет тот, модель не та. Опять привезли не то. Водитель извиняется. И жалуется мне, что сегодня на складе 4 часа ждал эту дверь. Помогаю ему обратно упаковать дверь. Увозит. Через час звонит менеджер Ситивика (Максим): «Говорят вам не ту дверь привезли. Завтра привезём новую». Отказываюсь с ним говорить. Объясняю, что говорить буду только либо с генеральным директором фабрики, либо с генеральным директором Ситивика. Уважаемые господа. Жду звонка от одного из вас в ближайшее время, с целью убедиться, что вы в курсе ситуации, для согласования даты и времени доставки и установки двери и ваших личных гарантий исполнения договорённостей.
