Уважаемые представители компании ПЭК! Хочу поделиться своим мнением о качестве оказываемых вами услуг. 23.10.2014 из Ставрополя мне был отправлен груз. Стоимость груза – округленно 100000 рублей. 27.10.2014 мне пришла смс, что мой груз находится в г. Москве на складе, и я могу его получить. Срок хранения истекает 31.10.2014 г. На этом хорошая история заканчивается. По данным смс груз занимает три места и весит 46 килограмм, что чисто физически не позволяет мне забрать его самостоятельно. К тому же прошу учесть, что непосредственное содержание груза мне необходимо в конкретных временных рамках и получение его после определенной даты почти полностью обесценивает груз. По получении смс, я связался с колл центром вашей компании и сообщил им, что по условиям договоренности с отправителем, груз должен быть мне поставлен непосредственно в адрес. Оператор подтвердил, что оплата произведена непосредственно по моему адресу в г. Химки Московской области. Моя заявка будет отправлена в отдел доставки. Я подумал, что это небольшая накладка и в принципе я в скором времени смогу получить мой груз. Я повторно обратился в компанию ПЭК, если не ошибаюсь, 29 октября и указал, что со мной никто не связался и товар я до сих пор не получил, на, что оператор посмотрела, что то в компьютере и сказала, что товар мне доставят 30 октября в первой половине дня, из службы доставки со мной свяжутся за час до поставки 30 октября – в первой половине никаких звонков. Я позвонил после двух часов и новый человек из колл центра, снова подробно расспросив меня, ответил мне, что заказ мой стоит в маршрутном листе, но потом вдруг сказал, что на складе мой груз найти не могут и тут (у него в компьютере, видимо) есть на это указание. Он взял мой мобильный номер, хотя все телефоны для связи я давал при оформлении отправителем заказа, обещал разобраться и перезвонить мне, чтоб сообщить всю ситуацию. Хочу обратить внимание, что каждый раз человек разный, я каждый раз рассказываю историю своего груза с самого начала, каждый раз называю номер, который почему-то состоит из русских букв, и каждый раз меня спрашивают первым делом «как я могу к вам обращаться?». Это может все правильно, но после третьего-четвертого раза надоедает. 30 октября 17.00 – Мне никто не перезвонил. Снова звонок в колл центр, снова все рассказываю, девушка говорит: 'подождите' и начинаю слушать тишину. Через минуты три ожидания звонок просто сбрасывается. Возможно, конечно, технические причины. 30 октября 17.10 – снова звоню в колл центр. Поднимает трубку молодой человек, заранее прошу дать менеджера или хотя бы назвать свой внутренний телефон, для связи непосредственно с ним, на, что он отвечает, что работает пока слишком мало, и телефона внутреннего у него нет. Он снова забивает мой заказ и говорит, что все ОК, заказ у водителя, он его везет, наверное, он будет сегодня, вот его телефон, позвони ему. Я думаю ладно, главное уже просто получить груз. Могу и сам позвонить. 30 октября 1720 – звоню Андрею Борисовичу, водителю. Он мне сообщает, что заказ ему не выдали на складе, не нашли. Доставлять нечего. 30.12 1725 – Снова звоню в колл центр. Прошу дать мне менеджера, который с этого момента будет заниматься мой проблемой непосредственно, чтоб не делать из меня идиота и не повторять все по десять раз. Все же меня просят все рассказать и назвать номер заказа. Девушка смотрит и сообщает мне, что уже где-то есть отметки, что есть акт о том, что заказ не получен на доставку, что возможно заказ вообще не поступал на склад и из списка доставки он вычеркнут. Просит меня подождать. Сообщает мне, что со складом связаться не может и, взяв мой номер, говорит, что на данный момент единственное решение этой проблемы, это то, что со мной свяжутся завтра, предварительно все выяснив. При этом добавляя, что она сама не на своем рабочем месте и вообще из отдела продаж, но обязательно все выяснит и свяжется со мной завтра. Теперь вопросы: 1. В какой момент кто ни будь из вашей компании ПЭК планировал со мной связаться на протяжении 4-х дней, и обговорить условия хотя бы одного из перечисленных шагов? 2. В какой момент после того, как обозначилась проблема, со мной должны были связаться и уведомить меня о наступлении неблагоприятных для меня последствий? 3. Как можно оценить уровень такого сервиса? 4. Может ли (все, конечно, познается в сравнении), как мне сказали, небольшой мой груз быть поставлен ниже в приоритете из его незначительности для компании ПЭК в рамках его объемов? 5. Почему не один из представителей компании до сих пор не связался со мной, и обговорил реальный и удобный план действий по выходу из сложившейся кризисной ситуации, или хотя бы не принес извинений? 6. Должен ли получатель груза звонить в компанию как минимум пять раз, чтоб узнать состояния своей доставки при этом каждый раз описывая свою проблему? Прошу считать это письмо официальной претензий к качеству оказываемых компанией ПЭК услуг. Ведяшкин Владимир. 30 октября 2014 г., 17.35.
